5 obstáculos (superables) para un gran servicio al cliente

Flavio Martins es un tipo que me cae bien. Me encanta cuando en su blog winthecustomer dice  “yo tengo una misión: acabar con el mal servicio”.  Y créanme si les digo que se está tomando ese objetivo muy a pecho.

Flavio defiende una serie de ideas sencillas, usando un lenguaje claro, sin tecnicismos rimbombantes, pero que llevan consigo una gran carga de profundidad. Las podemos resumir diciendo que “ofrecer un gran servicio al cliente es fácil y que las empresas de éxito han descubierto que es la clave para lograr la fidelidad a largo plazo de los consumidores”

La verdad es que no puedo estar más de acuerdo con la afirmación anterior. Pero, la reflexión que debemos hacernos es: ¿qué tiene que hacer mi empresa para dar un excelente servicio? Y, si es tan fácil darlo, ¿por qué fallamos continuamente en ello?

Durante mi vida profesional he dirigido equipos de personas dedicadas tanto a la atención al cliente como a la calidad de servicio, he formado parte de comités de dirección en los que he sido responsable de la variable satisfacción y fidelización de clientes y he dado muchas horas de formación en este campo. Esto me ha permitido identificar 5 obstáculos que llevan a que dar un gran servicio al cliente se convierta en algo francamente complicado, cuando en realidad es algo muy sencillo:

• Obstáculo nº 1: La alta dirección de la empresa, ya sea la Presidencia, Dirección General y/o Comité de Dirección, no creen firmemente que el gran servicio sea una razón de peso para el cliente escoja nuestro producto/servicio frente a la competencia. Por este motivo, no se dedican los recursos y esfuerzos precisos para conocer y aceptar el servicio que el cliente demanda.
• Obstáculo nº 2: La estructura organizativa de la compañía se diseña teniendo más en cuenta los aspectos internos y, en ocasiones, los equilibrios políticos y las luchas de poder, que en ofrecer al cliente el mejor servicio posible. Hagámonos la siguiente pregunta: ¿qué relevancia organizativa tiene en nuestra empresa el director/a de calidad de servicio o figura asimilable?
• Obstáculo nº 3: La responsabilidad última sobre el diseño del servicio a prestar al cliente, desde el inicio hasta el fin, se encuentra diluida entre diferentes áreas o departamentos. Ello genera graves problemas de coordinación y definición de funciones en relación al servicio.
• Obstáculo nº 4: La importancia dada a los objetivos de satisfacción y fidelización del cliente es relativamente muy baja si la comparamos con la ponderación que reciben los objetivos de venta y los ratios financieros. En muchas ocasiones ni siquiera se consideran al definir la retribución variable. ¿Qué mensaje estamos lanzando a la organización?
• Obstáculo nº 5: El diseño del servicio al cliente en muchas empresas no se ha adaptado a las nuevas exigencias y oportunidades que brindan las nuevas TIC´s y el ecosistema digital.

Superar estos obstáculos no es una tarea fácil, cierto. En algunos casos requiere propiciar un cambio cultural, en otras redirigir nuestras políticas de recursos humanos, y en no pocas circunstancias replantearnos casi desde cero el organigrama de la compañía. Pero si queremos ser competitivos y no morir en el intento, como dice Flavio Martins, sólo puede haber una misión: acabar con el mal servicio.